Quien tiene un cliente tiene un tesoro, pero ¿qué se puede hacer para no perderlo? Al igual que no es fácil alcanzar a los consumidores, mantenerlos fieles a su marca tampoco es un reto sencillo. Y aún más difícil hacer que amen tu marca sobre todas las cosas.

A estos anhelados personajes en el mundo del marketing se les denomina los ‘Brand Lovers’, personas que se sienten vinculadas a una marca, les gusta compartir sus contenidos y la defienden, en resumen, son consumidores que han desarrollado una conexión emocional con una determinada marca. Por este motivo, la relación con ellos va más allá del proceso de compra y, con frecuencia suelen adquirir productos de nuestra marca y compartir nuestros contenidos y noticias en sus redes sociales.

 

 

En consecuencia, un brand lover es ese consumidor que solo va a pensar en una única marca cuando necesita una determinada categoría de producto. El aspecto emocional es lo que le une a la marca y por eso no se toma tiempo en decidir su compra con respecto a otras firmas, lo cual es un ahorro significativo en publicidad y marketing para las empresas. Su relación con la marca pasa a ser como la hinchada de un equipo de fútbol: sus mejores defensores.

 

 

¿Y cómo se construye esa relación?

En una época donde los clientes son cada vez más infieles, como consecuencia de la gran competencia que existe en la mayoría de categorías de productos, crear auténticos Brand Lovers es treméndamente complicado, pero no imposible.  

En principio es fundamental que conozcamos muy bien a nuestra comunidad, cómo son, donde se encuentran y que valor emocional le aporta la relación con nuestra marca.

 

 

Una buena forma de conocer cómo son nuestros clientes es monitorizar las conversaciones y el tono de nuestros usuarios en redes sociales. Así también seremos capaces de tomar nota de sus inquietudes y deseos.

Una vez recogida la información necesaria hemos de plantear nuestra campaña de comunicación desde una propuesta emocional y comunicarla de una manera directa, cuidando los detalles añadidos que nuestras comunidades valoran.

Una buena forma de hacerlo es generar nuestra estrategia de storytelling sobre la que asentar este vínculo desde el principio. De ahí que para fomentar el tú a tú entre cliente y marca, la firma deba cimentar un relato de cómo empezó, quienes son las personas que están detrás y cómo trabajan.

Otro punto importante es reconocer a nuestros Brand Lovers el valor que tienen para nosotros, respetarlos y darles un trato preferencial dentro de nuestra comunidad. La mejor manera de mantener el respeto mutuo es siendo fieles a esos valores de nuestra marca a los que ellos se han vinculado y manteniendo la coherencia en todas nuestras acciones de comunicación.

En cualquier caso, no debemos despreciar las opiniones negativas de quienes nos critican porque nuestra visión estratégica debe permitirnos ver que  el reproche puede ser una oportunidad de mejora. De toda experiencia negativa se puede aprender algo nuevo. Los comentarios de clientes insatisfechos ayudan a entender cuáles son los problemas de la marca y cómo mejorar sus procesos y productos.

Para recoger esta información de forma adecuada, se recomienda procesar la información y categorizarla por temáticas, localización, sentimiento e influencia. Ya tendremos tiempo de combatir a los ‘haters’ con nuestra comunidad de ‘lovers’ cuando esa comunidad se consolide.

Y como no, una vez que hemos logrado pescar a un “Brand Lover’, recuérdale cada día lo importante que es para ti su amor incondicional. Es de bien nacido ser agradecido, pero ofrécele también ofertas exclusivas para que ese agradecimiento no quede solo en un sentimiento.

Y así se forma a los Brand Lovers, una comunidad que toda marca necesita tener para apoyar su reputación, reforzar sus campañas de comunicación, gestionar sus activos más importantes y mejorar sus ventas.